Alors qu’on entre dans le dur de la saison touristique estival, j’ai décidé de revenir avec vous aujourd’hui sur l’importance de gérer son e-réputation pour les restaurateurs et hôteliers.
En effet, à l’heure du tout connecté, l’avis des clients peut devenir viral dans le bon ou le mauvais sens du terme et votre établissement touristique peut alors décoller ou bien au contraire couler ! Vous saurez tout pour maitriser au mieux votre e-réputation au quotidien.

E-REPUTATION – Les avis clients : un baromètre de votre popularité

Comme tout établissement touristique, les restaurants et hôtels doivent afficher la meilleure image possible auprès de sa clientèle. Et cette popularité passe notamment par les avis laissés par leurs clients. L’importance de l’e-réputation pour les restaurateurs et hôteliers est donc incontestable surtout quand on sait que 80 % des consommateurs en ligne déclarent tenir compte des avis en amont avant de prendre leur décision.

Notez cependant que si le concept de notation et de déposer un avis est super pour le consommateur, il peut être vite très stressant pour le propriétaire au vue de l’explosion de faux avis.
En effet, selon la DGCCRF, malgré les nombreuses enquêtes et normes passées il reste encore du travail à effectuer pour réduire au maximum le risque de faux avis.

4 éléments qui boostent la fréquentation de votre établissement touristique

L’importance de l’e-réputation pour les restaurateurs et hôteliers surtout en pleine saison touristique est indéniable, voici les 4 éléments qui boostent la fréquentation de votre établissement touristique au quotidien :

  • LES GUIDES GASTRONOMIQUES : (guide du routard, guide michelin, gault et millau…) sont toujours à l’heure actuelle les références pour de nombreux clients.
  • LE BOUCHE A OREILLE : une bonne expérience sera facilement relayée oralement à son entourage. Le traditionnel bouche à oreille un acte indémodable toujours aussi efficace.
  • LES AVIS INTERNET : avec le tout connecté, les avis clients sur les restaurants et hôtels sont devenus de plus en plus accessibles et déterminant.
  • LES RESEAUX SOCIAUX : une belle photo sera facilement relayer et vous par votre entourage et les amis de vos amis, le moyen de faire rapidement le buzz et donc de vous faire connaitre.

Les 6 sites les plus utilisés dans l’e-réputation des restaurateurs et des hôteliers

Comme on vient de le voir déposer son avis sur un site de notation en ligne est devenu ces dernières années un quasi réflexe par les consommateurs retour sur les 6 sites les plus populaires pour booster l’e-réputation de votre établissement.

  • TRIPADVISOR : le plus influent sur le net, le célèbre site à la tête de chouette ne doit pas être boudé. Seul bémol, vous n’avez aucune possibilité de bloquer les faux avis. Restez donc vigilant aux commentaires qui vous sont laissés et n’hésitez pas à répondre si vous êtes attaqué. Cela montre votre intérêt. 😉
  • LA FOUCHETTE : A l’inverse de TripAdvisor, ici pas de faux avis, seuls les clients qui ont réservé et qui ont honoré leur présence pourront laisser un avis et vous noter.
  • YELP : Du même principe que Tripadvisor, ce site encourage les visiteurs à y laisser en plus de leurs avis, des photos de leur expérience. Cependant comme Tripadvisor, il n’y a aucun contrôle
  • FACEBOOK, INSTAGRAM : Le gros avantage des réseaux sociaux est la visibilité qu’ils peuvent apporter très rapidement à un établissement touristique. Un avis sur Facebook, une photo sur Instagram et tout votre réseau d’amis est au courant. Idéal aussi pour les restaurateurs pour avoir une certaines proximité avec leurs clients et communiquer sur leur actualité. 🙂
  • GOOGLE + : Les avis sur Google+ ne peuvent être controlé cependant, pour pouvoir y laisser un mais vous devez avoir un profil et mail de Google. Le gros avantage est, que lorsqu’un internaute cherche un restaurant sur le moteur de recherche de google (soit 95% des gens), les restaurants qui ont une page Google+ seront alors naturellement mis en valeur par Google grâce au referencment naturel. Une publicité gratuite et ça c’est top !

BON A SAVOIR : Un client mécontent déposera systématiquement un mauvais avis sur les différents sites à sa portée pour vous nuire et montrer son mécontentement. A l’inverse sur 10 clients ravis, seul 2 peut-être prendront le temps de le notifier sur un site. Il ne vous faudra donc pas hésiter à leurs stipuler après chaque visite afin de booster l’e-réputation de votre établissement touristique.

3 profils de faux avis les plus utilisés pour nuire à votre e-réputation

  • LES CONCURRENTS : jaloux il profites des différentes plate-forme pour rédiger de faux avis et remettre en cause votre réputation.
  • LES PRESTATAIRES SPECIALISES : payés par telle ou telle entreprise, ces agences sont payées pour déposer des faux avis. Cependant ces avis sont généralement élogieux ! Histoire de booster sa popularité. ^^
  • LES INFLUENCEURS : un avis qui ne correspondrait pas à leur attentes, certains sites peuvent être tenté de carrément les supprimer ou tout bonnement de les modifier pour que cela soit plus avantageux pour eux. (Hors avis de concurrents qui spam délibérément sur le site pour se faire une petite pub au passage ! )

LE SAVIEZ-VOUS ? La France est le pays qui a mis en place la toute première norme pour viabiliser la collecte d’avis de consommateur. C’était en 2013 par l’AFNOR. Depuis, elle a fait son chemin, puisque depuis des articles de lois ont été rajouté en France, et la norme a été reconnue et adoptée par l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).

Quel que soient leurs motivations pas de panique si vous voyez qu’un client mécontent essaye de vous nuire ! La meilleure réponse à une attaque est justement de lui montrer que vous prenez en compte ses reproches et que vous êtes concernés par votre e-réputation en lui répondant. Par contre, on souffle un bon coup et on ne répond pas à chaud ! ^^
En effet, quand je vois sur un avis négatif la réponse du proprio, bien souvent le 3/4 du temps je me rend compte de la mauvaise fois de certains clients et de leurs exigences mal placées. En revanche lorsque je vois que le service n’est pas à la hauteur des attentes, je ne pointe même pas le bout de mon nez, même si les plats sont soi-disant très bons. 😉

ASTUCE : Pour ceux qui l’ont manqué, retrouvez mes 10 astuces pour obtenir un super avis sur TripAdvisor. 😉

Bref vous l’avez compris, l’e-réputation pour les restaurateurs et les professionnels du tourisme fait partie intégrante de votre métier. Et que même si l’avis négatif est parfois dur à encaisser sachez qu’il n’est pas forcément une mauvaise chose en soi. Car si vous répondez avec gentillesse pédagogie et avec bonne volonté vous ressortirez toujours gagnant de cet échange et mettrez en lumière facilement les escrocs de concurrents qui essayent tout simplement de vous dénigrer !
Afin de booster votre e-réputation pensez à déposer une tablette au comptoir pour inciter à laisser un avis. Certains établissement l’ont déjà adopté et vous l’avez vous déjà testé ?

Quel que soit les avis, sachez que dans le tourisme les principaux éléments pour réussir, sont la passion, l’intégrité et l’honnêteté. Et n’oubliez pas une chose, le client n’est pas bête, il saura vite vous démasquer si ces 3 éléments ne sont pas respectés. 😉
Je n’ai plus qu’à vous souhaiter une belle saison, les amis, surtout que l’été est enfin parmi nous alors profitez-en pour briller !

Source image : Kaboompics